近日，笔者的一位朋友带着四岁多的儿子到一家小超市购物。在选购物品时，其儿子不小心碰到了放在货架上的一只玻璃杯，结果给打碎了。见此，不等朋友道歉，超市的老板就走过来一边安慰其儿子不要害怕，一边告诉朋友不要责怪其儿子，并说这几元钱一只的玻璃杯也无需赔偿。朋友说，他从来没有碰上这么宽容的老板，今后一定经常光顾这家小超市。

    无独有偶。前不久，笔者单位的一位同事到一家大型超市去购物，不小心把货架上的一瓶辣椒酱给打碎了。老板当即横下脸要求同事赔偿，并说了些很难听的话。见老板如此蛮横、无礼，同事付了钱扭头就离开了这家超市，并发誓以后再也不走进这家超市。

    同是超市，同是遇上了顾客不小心打碎了商品，但两家超市的态度却迥然不同。前一家超市的老板遇上顾客不小心打碎商品能以“容错”之心善待顾客，这无疑给了顾客一种亲切、温馨的感觉，使顾客能从中感受到商家的宽容和大度，顾客自然而然会愿意成为“回头客”。而后一家超市的老板遇上顾客打碎商品竟以谩骂、拉脸的态度对待顾客，无疑会让顾客有一种排斥、傲慢的感觉。试想，如此超市，顾客怎能愿意再成“回头客”？

    眼下，市场竞争日趋激烈，商家纷纷在服务态度、商品质量等方面下功夫，以博取顾客的信任，赢得市场，赚取更多的利润。但在实际生活中，一些商家却把自己视为“上帝”，有的在商场里到处贴上“贵重商品请勿触摸”“损坏商品照价赔偿”等警戒语，这足以说明商家在这方面小气劲儿十足。顾客们面对如此警戒语，哪里还有半点儿“上帝”的感觉？这无形中大大疏远了顾客与商家的关系。难怪有的商家整天冷冷清清，难见门庭若市的场景。

    其实，在眼下各商家市场竞争日益激烈的大环境下，商家如何融洽和培养与顾客的良好关系是至关重要的。因此，笔者以为，商家“容错”既是一种营销策略，也是一种优质服务，是赢得“回头客”的一大法宝。商家只有学会对顾客“容错”，才会营造和谐、温馨的商业氛围，从而赢得广大顾客的口碑，并最终赢得市场。