孩子高考成绩不理想，竟要求“重新组织高考”；个人房屋想出售，却指望政府“收购并换低楼层”；与前女友分手后，竟以“噪音扰民”为由反复投诉其茶楼……这些看似荒唐的诉求，并非虚构，而是真实出现在12345政务服务便民热线的工单里。​

    12345本是连接政府和群众的“连心桥”，旨在解决百姓的急难愁盼。然而，如今一些不合理、不合规的诉求层出不穷，让这条公共服务通道逐渐异化为“许愿池”。这不仅挤占了宝贵的行政资源，更让真正需要解决的民生问题被淹没、被延迟。有人拨打热线，要求查询配偶工资明细，完全无视个人隐私保护；有人从未缴纳养老保险，却坚持要求发放养老金。更有甚者，内江一名男子因情感纠纷，多次恶意投诉前女友的茶楼噪音扰民，经查均不属实。这些诉求或违背法规，或超出公共服务范围，最终大多只能得到“无法办理”的回复，却消耗了工作人员大量的处理精力。

    究其原因，既有公众对热线定位的误解，也有机制运行上的短板。部分群众视12345为“万能热线”，认为一切诉求都应被满足，却忽略了公共服务的权责边界。与此同时，“属地管理”的派单模式，往往将超出基层能力范围的工单一转了之，基层“接不住、办不好”，却承担着满意度考核的压力，形成权责错配的恶性循环。这种权责错配，既挫伤了基层工作人员的积极性，也让公众对热线产生“说了也白说”的失望感。​

    规范热线使用，既需要划清“红线”，更需要搭建“正道”。国务院办公厅最新发布的《关于进一步规范和提升 12345热线服务的意见》，已为治理乱象指明方向。首先，应建立诉求分类筛查机制，通过智能预审+人工复核，对明显不合理的诉求明确告知不予受理，并引导通过合法渠道解决，避免资源浪费；其次，要优化派单流程，严格落实“谁主管、谁负责”，应由职能部门办理的事项不得分派给基层，确保诉求精准对接权责主体；再者，需建立恶意投诉惩戒机制，对反复提交虚假诉求、恶意占用公共资源的行为，纳入黑名单并依法处置，内江案例中这类恶意投诉者，可依据《治安管理处罚法》追责。​

    更重要的是加强宣传引导，让公众明白12345的定位是 “政务服务便民热线”而非“许愿池”。各地可借鉴包头 12345公开不合理诉求的做法，以案释法，明确热线受理范围和边界；同时通过媒体宣传、社区告知等方式，普及合理维权渠道，让公众知晓涉法涉诉纠纷应通过仲裁、诉讼解决，个人隐私查询、商业纠纷等不属于热线受理范畴。​

    12345的价值，在于把有限资源用于真问题、真急需。唯有公众理性表达、机制精准分流、权责清晰对等，这条“连心桥”才能真正畅通。守住底线、厘清边界，才能不让合理诉求落空，也不让公共资源白白浪费。