12368诉讼服务热线是近年来便民诉讼服务措施。在之前司法实践中一般都需要打多个电话甚至来到法院才能办理，有些当事人甚至由于自身法律水平不高、表达能力不强，有相应诉求却不知如何处理。12368诉讼服务热线的出现，有效解决了这些问题，既为当事人的查询提供了极大的便利，也在一定程度上缓解了诉讼服务窗口工作的压力。2020 年9 月在人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系基本建成之际，最高法院推行12368 热线“一号通办”服务，在原来的基础上，赋予热线实质性办事功能，以服务职能全面提升为群众办事能力。孟村县法院高度重视12368 诉讼服务热线，大力推动热线各项工作，通过跟踪关键指标和加强定期通报等方式不断补短板、强弱项，强化接听质效，热线接听量、接通率、群众满意度呈稳步上升趋势，12368 热线群众知晓度和认可度不断提升。同时充分发挥自身引领示范作用，不断适应新形势下人民群众的多元化司法需求，加大对12368 热线的投入，进一步提升热线服务质效和社会满意度。
一、12368 诉讼服务热线运行情况
随着12368 热线社会知晓度和群众认可度不断增强，特别是由于疫情因素，群众拨打12368 热线解决司法诉求的现实需求更为强烈，12368 热线成为群众与人民法院沟通联系的重要桥梁纽带，来电数量屡创新高，工作任务空前繁重。笔者所在法院的12368诉讼服务热线共设坐席员2人，均为聘用制人员，归口管理庭室为诉讼服务中心。其中1人负责回应网络咨询，1人负责热线接听，采用内部管理的模式，均由书记员兼任，另外派一名审判辅助人员对接，一旦出现不能解答又无法提供解决途径的问题，可以第一时间向其询问相应的解决办法，能够更快地给予当事人明确的反馈。采取这种模式，一是因为本庭室人员与本院其他庭室人员熟悉，对于案件阶段和承办法官的查询可以更迅速地作出准确的回应，减少当事人的等待时间；二是作为长期接触司法案件的工作人员，对一些法律问题的咨询可以作出一些有效的回答，减少审判执行工作人员的工作压力；三是可以为院里节省开支，省去昂贵的外包服务费用，减轻院里的财政负担。在2022年，笔者所在法院12368诉讼服务热线接通率为100%，满意度100%。当事人的来电咨询主要集中于联系法官、案件查询、诉讼咨询这几类问题，而其中很大一部分联系法官的诉求最终也是为了查询案件进展，掌握案件流程，故笔者将这两项归为一类。案件查询占比约90%，是其中的重中之重，相较之下诉讼咨询只占10%。笔者认为，这一数据反映出社会上的法律服务机构的影响力越来越大，提供的服务也越来越被人们所认同。有法律问题不一定要向法院寻求答案，通过律所咨询、网上咨询等多种形式能够解决大多数基础法律问题。这也表明，国民的法律素质和法制意识正在逐步提升，对案件的关注程度不断增加。实际上这是对案件办理的流程和结果有了更便捷的监督途径，也就要求政法队伍基层干警在处理案件时需要更加注重程序正当、结果公平。
二、12368 诉讼服务热线工作的做法和成效
（一）促进了工作规范化。根据最高法院关于12368 热线“一号通办”工作规范，结合法院实际，制定了工作规范，对热线的职能、工作模式、标准要求、保障措施等作了详细规定，成为指导热线工作的重要依据。在此基础上，向标准化规范化流程化要生产力，建立起了一整套完善的工作机制。
（二）明确了岗位职责，强化了日常管理。明确主要工作职责是配合法官或法官助理完成以下工作：及时整理收集新出台法律法规和司法解释，修订、更新热线知识库内容；汇总归纳接线服务中常见问题和重点问题，整理具体问题的答复口径，保证及时掌握最新法律法规和重点知识点，答复准确，妥善处理热线服务中的疑难问题、突发情况和重要事件；完成热线工作日志，每日服务情况报告、工作周报、月报，接线形势分析等文稿工作；完成热线日常内勤事务管理和对外沟通联络。明确主要工作职责是依法依规接听来电，提供诉讼咨询、案件信息查询、联系法官、网上诉讼服务事项咨询查询等服务；把来电人基本信息及其反映的主要问题及时录入到诉讼服务热线平台，并分类处理，确保服务准确优质高效；在线解答人民群众或当事人通过网络平台咨询的诉讼程序及案件审判流程公开信息查询等问题；及时上报重大、复杂、敏感的来电情况，确保服务过程不发生不良事件和负面舆情。
(三)加强学习培训，提高了业务水平。12368 代表着法院司法形象和诉讼服务建设形象，强化业务学习，以专业的解答和规范、周到的服务，践行以人民为中心的司法理念。安排一名法官或法官助理每日巡视，负责法律业务指导及与相关部门沟通协调，及时快速处理复杂问题，提升热线解答的专业性和事务处理的实效性。收集整理法院12368 热线知识库，及时更新维护，并根据最高法院知识库相关内容随时补充调整为热线服务，提供有力智力支撑。
(四)促进了提质增效。根据工作需要，改进工作界面导航、电话回拨、工单填写、来电人满意度评价、工单报告管理等模块，使各项功能更加优化和完善，保障了热线高效运转。
三、12368 热线工作存在的问题和不足
目前，12368 热线对办理群众来电诉求的统揽作用未能充分发挥，服务深度、广度还有进一步拓展的空间。
（一）热线服务触角需进一步延伸。最高法院“一号通办”规范规定，热线提供的诉讼服务事项包括咨询类、查询类、联系类、预约类、转办类、投诉建议类、其他类等七大项，目前热线上述功能均已实现，但在服务方式和效果上，有的事项仅能达到最高法院规定的最低服务标准，有进一步深化和改进的空间，办理效率和效果有待进一步提升。
（二）与相关部门的协作机制尚需完善。12368 热线与相关部门尚未建立高效运转的来电事项转办工作机制，对于需要由其他部门办理的来电事项，主要有不立案投诉、联络法官、信访、举报法官等，目前与其他相应部门尚未建立工作联动机制，未形成来电事项转办、办理、答复、反馈、评价的闭环管理。
（三）信息化建设需进一步加强。12368 热线与各业务平台的对接工作还有较大差距。目前热线与法院办案系统实现了数据资源共享，能够从热线办公平台直接查询基本案件信息，但与法院调解平台、移动微法院、送达平台等业务平台的对接工作尚未有实质进展，无法实现信息互认、数据共享，制约热线功能的延伸。
（四）服务质量有待提高。缺乏接待当事人的工作经验，且人员流动较大，稳定性不高，不利于提升工作质量。对培训侧重于常见程序性法律知识和12368 平台的使用，对释法说理和答复技巧方面的培训不足，不能很好地为来电人提供个性化解决方案。同时素质不齐。坐席人员多为非法学专业的聘用制人员，坐席员对于处理法律专业问题无法做到有问必答，甚至有时不能准确反馈。对于诉讼咨询问题，也只能够凭借积累起来的工作经验进行初步处理，更加复杂和专业性的问题仍需转交给相关庭室，使当事人无法迅速获得正确反馈，答疑解惑效果不佳。
（五）系统运用不熟练。对于占主要比重的案件查询来电，坐席员使用系统进行查询的熟练程度有待提高。效率不高会造成当事人长时间的等待，并且会影响接入其他当事人的电话咨询，导致回拨任务增加。工单流转对接不畅，督办提示不及时，获得反馈的周期仍需缩短。需要流转对接的工单不能及时得到处理，当事人同样会反复拨打电话进行询问，导致接听任务增加。
四、进一步做好12368 热线工作的建议
（一）充分激发12368 热线服务功能，联动内外、协调左右，将12368“一号通办”平台打造成诉讼服务指挥平台，对群众来电反映的各类问题集约受理、甄别复核、分类转办。将立案咨询、信访投诉等各类服务咨询电话统一整合至12368 诉讼服务热线，实行统一、规范的答复口径。法院以电话、短信方式提供诉讼服务，以12368 为统一显示号码。审判执行工作人员联系当事人、诉讼代理人、辩护人时，也可以通过12368 热线进行。对于咨询、查询、联系类事项，由坐席员直接答复或当场办理；对于确需法官回复的联系类事项和投诉建议类事项，经甄别后，坐席员通过派发工单方式转法官或相关职能部门办理；对于申请立案、保全、鉴定、阅卷、信访等事项，为来电人指引网上业务办理入口或为来电人提供线下办理预约服务。建立转办工单督办机制，实现工单派发、提示办理、结果反馈、效果评价的工单办理闭环管理。诉讼服务部门确定专人负责与上下级法院及本院各院门的沟通协调，定期通报12368 热线派发工单的办理情况。确定12368 热线联络员，负责本部门办理事项的跟踪、催办以及对热线事务的沟通联络。来电事项涉及多个部门的，明确牵头部门，多部门合力共同解决。开展对审判业务部门和相关职能部门办理培训，提高办理的规范性、严谨性。探索将热线工单办理情况纳入诉讼服务工作考核体系，压实各方责任，确保群众诉求得以有效解决。
（二）提升服务效果。努力拓展知识储备，对常见法律问题能够准确、快速解答。熟悉常用诉讼事务的办理流程和要求，熟练掌握移动微法院平台等在线诉讼平台的操作规程，为当事人自助办理诉讼事务提供具体指导。提高坐席员说理释法能力，在接电过程中，有针对性地为群众答疑解惑、疏导情绪，引导来电人依法表达诉求、理性解决问题，力求将矛盾纠纷化解在源头和诉外。坐席员在接电过程中发现当事人有特殊困难、极端思想或涉及重大、敏感、群体性案件的，第一时间通报承办法官或相关责任部门，保障诉讼秩序的平稳、有序。充分运用大数据分析功能，对群众来电诉求进行动态化分析研判，对于来电人集中反映的问题，及时汇总，专报院领导及相关业务部门，促进法院提升办案质效、改进相关工作，实现司法与社会公众的良性互动。
（三）集约化管理。加快推进12368 诉讼服务热线对接法院办案系统以及人民法院调解平台、移动微法院、送达平台、网上保全系统、委托鉴定系统、涉诉信访管理系统，整合各业务平台、系统和诉讼服务大厅的数据资源、知识资源，实现信息互认、数据共享。探索将12368 热线接入移动微法院、诉讼服务网等业务系统的网络咨询入口，能够通过数据资源共享为咨询人提供专属化服务。根据来电实际，不断调整和充实法院12368 平台知识库内容，实现常见问题基本覆盖，坐席员能够信手拈来、活学活用。
（四）强化监督管理。诉讼服务部门加强12368 热线各项工作的监督管理，充分发挥坐席班长的实时监管作用，确保热线的接通率、响应率、工单办理效率。实行接线过程全程留痕、流程办理全程留痕、流程节点全程跟踪，坚持质检、服务满意度评价等做法，促进提升来电接听和办理质效。高院要加强对热线工作的监督指导，对接听率低、响应不及时、未实现“一号通办”、群众反映问题突出的法院予以督办整改。优化管理模式，满足工作需求。12368诉讼服务热线安排在同一办公空间，以期在其中有坐席员需要离开岗位处理本职工作的情况下仍有其他坐席员能够接手离岗人员的工作，尽量保证当事人拨入的电话能够及时接听，抑制回拨任务的增长，有效保证热线的接听率，提高工作效率，满足群众诉讼需求。
（五）密切联系群众，完善服务职能。坚持以人民为中心，不断加强与人民的联系，加强对“12368”诉讼服务热线的宣传，大幅提高“12368”诉讼服务热线的认知度与普及度，进一步扩大服务范围，并在此基础上，不断完善“12368”诉讼服务热线职能，尤其是优化查询案件与法律咨询的功能，同时，不断优化与信访部门和监察部门的良好衔接关系，确保人民群众的监督渠道畅通无阻。
结语
未来要秉持司法为民宗旨，继续以人民为中心，从人民法院工作细微处着眼，从人民群众急难愁盼处入手，不断创新诉讼服务理念，提升诉讼服务质量，大力推广12368诉讼服务热线的智慧化、科学化、普及化运用，同时不断提升法律素养，用好12368诉讼服务热线，减轻群众和企业当事人来回“跑腿”的诉累，节约诉讼资源，将司法资源用在解决群众和企业最关心之利益上，把司法职能发挥到极致，有效提升服务群众和企业的水平，让人民群众享受更加快捷便利的诉讼服务，更加真切地感受到司法的人文关怀，促进法院解决纠纷和诉讼服务水平的整体提升，真正做到“群众有所呼、法院有所应”。
作者单位：孟村县法院