摘要：浙江省庆元县司法局高度重视党建引领、齐抓共管提升基层人民调解工作，在深入贯彻落实党的二十届三中全会精神中，2024年7月24日举办全县专职人民调解员和法律明白人培训班，邀请吴强忠从人民调解概念、人民调解定位、人民调解队伍素质提升展开到案例分析、调解协议书的规范制作、调解中的技巧和方法及注意事项一起与大家探讨相互捉升调解技能。 这标志着庆元县在坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全群众参与基层社会治理机制，做强人民调解，将人民调解贯穿于基层治理全过程，不断优化治理环境，完善治理体系、提升治理能力，提高群众获得感、幸福感和安全感。

    一、人民调解的概念和定位。

　　1、概念：根据《人民调解法》的规定：人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解定义的内涵包括以下几个方面：(1)人民调解的裁决主体是人民调解委员会。(2)人民调解的对象是民间纠纷。(3)人民调解的方式是说服、疏导等。(4)人民调解充分尊重当事人的意志。与公力救济相比较，人民调解可以随时介入，就地解决矛盾，人民调解最大的优势莫过于其平等性及自愿性。  

　　2、定位：人民调解制度是被誉为法治的“东方经验”，是现代社会治理体系的重要组成部分，坚持党对人民调解工作的全面领导，牢牢把握人民调解工作正确政治方向；人民调解工作是人民性，始终坚持以人民为中心。人民群众是“枫桥经验”的创造者和实践者，及时就地化解矛盾纠纷，是坚持和发展新时代“枫桥经验”的出发点和落脚点。人民调解组织遍布城乡社区，人民调解员来自群众，人民调解中的“人民”二字，充分体现了人民调解为了人民，依靠人民，服务人民。因此，要坚持以人民为中心，坚持依靠群众、发动群众，做到调解过程让人民参与、成效让人民评判、成果让人民共享，实现“哪里有群众，哪里就有调解组织;哪里有矛盾，哪里就有人民调解员”，真正打通服务群众的“最后一公里”。  

　　3、优先：每成功调解一起纠纷，就赢得一次民心。入情、入理、合法的调解，不仅有助于对缓和当事人的矛盾和对立情绪，促成问题的解决，也有助于恢复双方之间的和睦关系，促进社会和谐稳定和百姓安居乐业。这就要求我们必须关注调解的每一个关键环节。就应当让人民调解知识“飞入寻常百姓家”，成为人民群众听得懂、说得清、用得上的生存智慧。人民调解是一门真正属于人民、惠及人民的学问。法律人所应做的是要将理性平和、宽容协商解决矛盾纠纷的调解法治意识和相互尊重的权利义务观念植入社会，让人民群众掌握人民调解并能够从中受益，让人民调解成为社会大众解决矛盾纠纷的自发主观性选择。以人民调解价值最大化、最优化实现法治建设新发展。  

    二、强化人民调解队伍，提高整体素质。

    首先，重视人民调解员的选任。制定一套规范人民调解组织建设的管理制度，明确调解组织及人员管理制度、考评制度、晋升制度、激励制度等。人民调解员被誉为不穿法袍的 “布衣法官”，既是调解活动的主持者，也是调解顺利进行的关键所在。建立一支专兼结合的调解员队伍，对人民调解事业的长远、健康发展意义重大。重视发挥金牌调解员、品牌调解室的作用，大力培养青年人才进入调解员队伍，不断优化调解员队伍的年龄构成，同时加强专业知识和技能的培养，有效促进法律通、民俗通，政策通三通调解员，为充分发挥人民调解维护社会和谐稳定“第一道防线”作用奠定基础。

    其次，要重视调解程序依法运行。从立案、调查、收集证据、调解前准备、签发调解通知书、调解权力义务告知书等依照《中华人民共和国人民调解法》规定相关程序组织召集双方当事人。调解开始之时，调解员要引导当事人达成关于同意调解的合意。一方面表示调解基于双方自愿，另一方面教育当事人正确行使权利，履行义务。尤其强调双方互相尊重，调解协议一经达成，要即时履行，促使调解协议发挥良好的社会效果。

    再次，重视对双方当事人的回访。在调解协议得到执行之后，调解员通过微信、短信、电话等多种方式，进行事后回访，有助于避免矛盾再次激发，提升源头治理效能，提高调解制度的规范化水平。关注纠纷解决成效，注重书面记录回访情况，是庆元县创新发展“枫桥经验”、完善人民调解制度的重要特色。

    三、调解中要注重人物要素运用技巧。

　　精法巧调、求和促稳、顾名思义就是巧妙的技能，调解中要注重人物要素运用技巧：纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来;而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，异清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，当事人对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合;反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解员就必须多花功夫，明之以法，把握原则用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。  

　　四、调解中原因要素运用技巧

　　调解中原因要素运用技巧也必关注：纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因，远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解员深入实际做艰苦细致的调查工作，拔开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。调解员只有把握了纠纷当事人的个性特征和纠纷的根结，才能有的放矢、对症下药，有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。  

　　 五、调解中注重细节和策略。

　　在我们的日常生活中，调解技巧和经验对于解决各种纠纷和冲突至关重要。无论是家庭矛盾、邻里纠纷、征地拆迁、山林纠纷、非正常死亡赔偿纠纷、交通事故赔偿纠纷、商业纠纷争端等等，掌握有效的调解技巧和方法，动之以情，互相体谅都可以有效地解决问题，避免冲突升级。  

　  自古以来，调解能及时高效就地解决社会矛盾纠纷中发挥着重要作用，随着时代的变迁，社会的转型，社会矛盾数量日趋增多，矛盾类型日趋复杂，人民调解制度作为诉讼程序之外及时就地化解矛盾，解决纠纷的重要方式，仍然深受基层人民群众喜爱，在新时代仍具有独特的，不可替代的作用……。在调解过程中，需要注重细节和策略。有时候，一些微小的细节可能影响到调解的结果。因此，我们要认真观察和分析双方的行为和情绪变化，灵活调整策略和方法。同时，我们还要比之以心，换位思考，学会运用心理学知识，了解对方的心理需求和动机，以更有效地解决问题。如有的当事人胡搅蛮缠，提出无理要求，混淆是非，掩盖事实真相，调解员就应当弘扬正气、压制邪气。  

　　六、调解中应当注重以下几点。

　　1、倾听与理解：调解员需要倾听各方观点，理解当事人的立场和感受。通过倾听，调解员可以更好地了解纠纷的背景和各方需求，为调解提供基础。  

　　2、公正与中立：调解员需要保持公正和中立，以证据为依据、以法律为准绳，不偏袒任何一方。这样可以增加各方的信任，促进调解过程的顺利进行。  

　　3、沟通与协商：调解员需要促进各方之间的沟通，鼓励他们协商解决问题。通过多种方式途径的沟通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，寻找共同的解决办法。  

　　4、灵活与变通：调解员需要根据纠纷的具体情况，灵活运用调解技巧和方法。例如，针对不同性格的当事人采取不同的沟通方式，用背靠背沟通，借助当事人身边的乡贤能人、亲戚朋友，加之法律手段对其进行攻心疏导，解决问题。当然，方法与方法之间都不是孤立的，需要根据实际情况相互结合，能够在纠纷调解中灵活运用适当的调解方法，是每一个调解员必备的技能。  

　　5、明法析理：明法析理就是指调解员在调解过程中向当事人讲解法律法规和政策规定，向当事人讲明道理，纠正当事人的某些错误观点，让当事人意识到自己的有些行为和主张是于法不合、于理不通的。若当事人一意孤行可能要承担不利的法律后果，从而引导当事人按照法律规定的思路寻找纠纷的解决办法。  

　　6、面对面调解：“面对面”与“背对背”的调解方式相结合。“面对面”的调解方式，是给当事人提供一个平等对话平台，让当事人在平和的气氛中，相互交涉，相互磨合，最终达成纠纷的调解方式。“背对背”的调解方式是指在矛盾较易激化的纠纷中，对当事人分别进行说理劝解，促使当事人形成双方都可接收的调解方案，最终解决纠纷的调解方式。  

　　7、教育和引导：调解员可以通过教育和引导，以案说法，德法结合帮助各方认识到问题的本质，激发双方当事人的责任感和积极性，促进纠纷的解决。  

    党的二十大报告指出，“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，随着各地坚持和发展“枫桥经验”，推进基层社会治理创新进程的加速，大调解体系不仅具有特色鲜明、内涵丰富的治理逻辑，而且在协调各方力量，化解矛盾纠纷、服务民众需要、维护地方稳定等方面的作用日益凸显。基层社会治理具有很强的社会性和自治性，需要在党组织领导下实行自治、法治、德治相结合。时刻牢记“法律是准绳，任何时候都必须遵循；道德是基石，任何时候都不可忽视”。 笔者从事人民调解工作三十多年，通过化解各类疑难棘手矛盾纠纷七千多起实践来看，矛盾纠纷层出不穷，要做强、做好调解工作，必做到情理法相融合，更要学会“借力”“控场”“引导”“节奏掌控”、“换位思考”，调解员应当法律、心理、社会学等多方面的知识储备，使他们能够迅速把握问题的核心，提出切实可行的解决方案。同时，还要具备敏锐的洞察力，能够捕捉到双方微妙的情感变化，及时调整策略，确保调解的顺利进行。调解工作也是普法的一环，有助于提高公众的法律意识和道德水平。通过参与调解整个过程，各方可以了解法律知识和道德规范及公序良俗，增强自身的法律意识和道德观念，始终以高度的责任感和使命感形成“一核多元、融合共治”的基层社会治理格局，为平安中国、法治中国做出贡献。

(作者：浙江省庆元县社会治理中心吴强忠：己70多岁高龄、从事：基层法律工作者、浙江省首届特级人民调解员。先后获得：中国好人、全国司法行政二级英模、全国模范人民调解员、全国十大法制新闻人物、浙江省道德模范、荣立个人一等功等八十多项荣誉)