姚女士入住一家民宿之后，认为体验达不到预期在互联网平台上发布了“差评”。商家在评论中指责姚女士是“恶意差评”“缺乏心智”。姚女士起诉商家要求赔偿精神损害抚慰金5000元。法院判决商家向姚女士公开道歉，赔偿精神损害抚慰金1000元和律师费9000元，驳回商家全部反诉请求。（3月24日央视网）

    按说，消费者入住民宿遇上体验达不到预期时给予商家“差评”，这完全是属于一种正当的维权行为。但这家民宿的经营者不是虚心接受消费者的“差评”，而是采取无端指责的方式怒怼消费者，这显然是对消费者“差评权”的一种侵犯。

    近年来，差评问题一直困扰着互联网消费行业，一边是消费者“不敢打差评”，一边是商家“接受不了差评”，这无疑使消费者的正当“差评权”既不能得到正常的行使，也不能得到应有的保护。

    不可否认，消费者的评论具有一定的主观性，但笔者以为，只要这种主观性不是基于恶意的目的，商家就应容忍消费者的“差评”。但事实上，消费者给商家“差评”后被骚扰、被恐吓、被报复的事例也屡有发生。比如：2021年5月，重庆的梁小姐就因为一次网购差评，竟然收到了商家寄发的“寿衣包裹”。

    笔者以为，保护消费者的正当“差评权”，还需多方发力。

    首先，电商平台要做“甄别者”。一方面，电商平台要对消费者的评价作出中肯的判断，确实是对商家服务质量问题进行差评的，就应积极鼓励和支持。另一方面，对商家骚扰、恐吓、报复消费者的行为，平台绝不姑息和纵容，不能让消费者提心吊胆、瞻前顾后而不敢给差评。

    其次，监管部门要做“撑腰者”。市场监管、消保委等监管部门要积极承担起监管的主体责任，要为敢于“差评”的消费者撑腰、鼓气，以维护消费者对商家服务质量提出批评的权利。

    其三，执法部门要做“保护者”。公检法司等执法机关要为敢于“差评”的消费者保驾护航，对那些恶意骚扰、恐吓、报复的商家要给予严厉打击，以给消费者营造一个宽松、安全、无忧的“差评”环境。

    相信，只要电商平台、监管部门和执法部门，三方形成联动，共同发力，就一定能保护好消费者的正当“差评权”，从而让类似商家指责、怒怼消费者的现象不再发生。（浙江省开化县教育研究与培训中心）