近日几则奇葩诉求在网络上引发热议：市民拨打12345投诉夜间月光太亮影响睡眠；有家长因孩子高考失利，提出重新组织考试的要求；甚至还有人希望政府出面联系明星为自己庆生。（2026年8月16日闪电新闻）

    这一桩桩脱离现实的诉求，真令人啼笑皆非，也引发社会对于12345政务服务热线该如何正确使用的思考。

    12345政务便民服务热线，是全国统一的非紧急政务诉求受理渠道，全天候为群众服务。它搭建起群众和政府之间沟通的桥梁，是新时代走好群众路线、倾听民声、解决民忧的重要平台。设立热线的初衷，是用来回应群众真实迫切的民生难题，让合理诉求能够得到传递与处置。然而当下，少数群众却把12345当成了无所不能的“万能热线”，仿佛只要拨通这通电话，任何天马行空的想法都应当被满足。月光太亮要投诉、考试失利要求重考、点名请明星庆生，这类荒诞的诉求，便是这种错误认知之下产生的闹剧。

    12345热线可以为民解忧，但绝非有求必应的“七色花”，不可能满足所有主观愿望。提出荒唐诉求的人当中，一部分是确实不了解热线受理边界，不清楚什么样的事情可以通过热线反馈；还有一部分则是抱着无理取闹的心态，借热线刷存在感、肆意恶搞，无端增添政务工作人员的工作负担，白白挤占宝贵的公共服务资源。真正有着急难事想要求助的群众，诉求往往理性客观，而这类脱离现实的请求，大多是欠缺深思熟虑的一时冲动，本质上是对政务热线功能定位的认知缺位。

    想要引导公众正确用好12345，首要的一点就是把热线受理范围讲清楚、传到位。12345主要承接政策咨询，像社保医保、公积金、落户办事流程等问题；处理民生求助，诸如停水停电、垃圾清运、路灯故障、物业矛盾、道路交通问题；受理投诉举报，针对商家违规、环境污染、窗口部门服务不作为、乱收费等乱象；征集群众对于城市治理、公共服务的意见建议，不少地区也已经将12315消费维权渠道整合进12345热线平台。

    同时也应当明确它的受理边界：遇到人身险情、火情、急救、交通事故等紧急情况，应当拨打110、119、120、122等紧急报警救援电话；进入诉讼、仲裁、信访、纪检监察流程的事项，应当依照法定渠道依规办理；普通私人之间的民事纠纷，邻里口角没有产生违法行为的，应当走人民调解或者司法诉讼途径；涉及涉密信息、商业秘密，或是单纯恶意骚扰谩骂的来电，不在热线受理范畴之内。热线不是一通电话就必须事事办结，诉求也要在合理合法的框架之内。

    规范12345热线运行，一方面各地政府应当借助短视频平台、社区宣传栏、线下宣讲等多种途径常态化开展科普宣传，把热线的受理事项、不予受理事项向社会讲明白。热线工作人员接到超出受理范围的诉求时，也应当耐心做好解释引导，告知群众正确的解决途径，让群众的诉求找对门路、有着落。另一方面，广大群众自身也应当主动了解热线的功能边界，理性拨打热线，依法文明表达诉求。不随意提出无意义诉求，不浪费公共服务资源，让12345热线把精力真正用在解决群众急难愁盼的实事上，这条民情通道才能发挥出最大的价值。（作者单位：唐山市丰润区丰登坞镇人民政府）